Kunden kan exempelvis mötas av: ”Tryck 1 för försäljning, 2 för support eller 3 för ekonomi.” Samtalet styrs därefter automatiskt till rätt person, svarsgrupp eller telefonkö.
IVR står för Interactive Voice Response och är en funktion i telefonväxeln där den som ringer gör val med hjälp av telefonens knappar. På svenska brukar vi kalla det automatisk telefonist eller knappvalsmeny.
Det gör att fler samtal kan komma rätt redan från början och minskar behovet av att manuellt koppla samtal vidare inom företaget.
En automatisk telefonist kan byggas upp på olika sätt beroende på verksamheten. Ett vanligt upplägg kan exempelvis vara:
Varje val kan styra samtalet vidare till en person, svarsgrupp eller telefonkö. Det går även att kombinera knappvalen med öppettider och andra funktioner i telefonväxeln.
En extra intressant funktion är möjligheten att få statistik över vilka val kunderna gör i den automatiska telefonisten. Ni kan exempelvis se hur många som väljer försäljning, support eller ekonomi.
Statistiken ger en tydligare bild av varför kunderna ringer och vilka delar av verksamheten som får flest samtal.
Statistiken kan användas för mer än att bara räkna samtal. Om en stor del av kunderna väljer support kan det exempelvis vara ett tecken på att bemanningen där behöver ses över.
Ni kan också följa hur knappvalen används över tid och få ett bättre underlag när samtalsflödet eller menyn ska förändras. På så sätt kan den automatiska telefonisten utvecklas utifrån hur kunderna faktiskt använder den.
Efter kundens val kan samtalet exempelvis skickas vidare till en telefonkö. Där kan kunden få information om sin plats i kön och beräknad väntetid eller erbjudas möjlighet att bli uppringd med Ringback.
Läs mer om smarta köfunktioner i telefonväxeln och hur Ringback gör att kunden kan lägga på men ändå behålla sin plats i kön.
En bra automatisk telefonist ska göra det enkelt att komma rätt – inte skapa fler hinder. Därför är det viktigt att hålla alternativen tydliga och bygga samtalsflödet utifrån hur kunderna faktiskt kontaktar företaget.
Fler funktioner som kan göra det enklare för den som ringer hittar du i vår guide om bättre kundupplevelse i telefon.
Vill du veta hur en automatisk telefonist kan byggas upp för er verksamhet? Kontakta oss på Telekonsult, så hjälper vi er att hitta ett bra upplägg.
Du kan också läsa mer om vår mobila växel för företag →
Telekonsult
Systratorpsvägen 16
352 46 Växjö
Telefon: 0470-765900
E-post: info.telekonsult@elonbusiness.se
8.00-17.00 lunch 11.30-12.30 vardagar.