Medhörning

Ibland kan det vara värdefullt för en teamledare att kunna lyssna på ett pågående kundsamtal – exempelvis vid upplärning av nya medarbetare, kvalitetssäkring eller när en kollega behöver stöd i ett svårare kundärende.

Med medhörning i företagets telefonväxel kan en behörig teamledare eller administratör lyssna på ett pågående samtal som en medarbetare hanterar i en svarsgrupp eller telefonkö.

Vad är medhörning?

Medhörning innebär att en behörig person kan ansluta till ett pågående samtal och lyssna på samtalet mellan medarbetaren och kunden. Funktionen kan bland annat användas för utbildning, arbetsledning och kvalitetssäkring.

Det kan exempelvis vara användbart när en ny medarbetare börjar ta emot kundsamtal. Teamledaren kan följa hur samtalet hanteras och sedan ge konkret återkoppling.

Stöd under samtalet

Medhörning kan också vara värdefull när en medarbetare hanterar ett mer komplicerat ärende. En erfaren kollega eller teamledare kan följa samtalet och få en bättre bild av situationen utan att medarbetaren först behöver återberätta hela kundärendet.

Det ger ett bättre underlag för att hjälpa medarbetaren och för att diskutera hur liknande situationer kan hanteras framöver.

Utbildning och kvalitet

För verksamheter med kundservice, support eller försäljning kan medhörning vara ett praktiskt hjälpmedel vid upplärning och kvalitetssäkring av kundsamtal. Teamledaren får möjlighet att lyssna på verkliga samtal och använda dem som underlag för återkoppling.

Det kan handla om bemötande, arbetssätt och hur olika typer av kundärenden hanteras.

Medhörning eller inspelning?

Det är två olika funktioner. Medhörning sker medan samtalet pågår, medan samtalsinspelning innebär att samtalet sparas och kan lyssnas på i efterhand.

Med samtalsinspelning kan inspelningen även laddas ner som en fil och exempelvis delas med en kollega. Läs mer om samtalsinspelning i den mobila växeln.

Bättre överblick

Medhörning kan kombineras med andra smarta funktioner för den som ansvarar för ett team. Med Wallboard kan ni exempelvis följa telefonköer, väntetider och teamets aktivitet i realtid.

Vill ni istället analysera samtalen i efterhand kan ni använda Samtalsrapporter. Tillsammans ger funktionerna bättre möjligheter att följa verksamheten, stötta medarbetarna och utveckla kundservicen.

Vill du veta mer?

Medhörning är en av många smarta funktioner i en modern företagsväxel. Kontakta oss på Telekonsult om du vill veta hur medhörning fungerar eller hur funktionen kan användas i er verksamhet.

Du kan också läsa mer om vår mobila växel för företag →