Samtalsrapporter, statistik på företagets samtal

Hur många kunder får svar, när är trycket som högst och varför missas vissa samtal? Med samtalsrapporter och Statistik & Insikter i mobilväxel HybraUC kan ni följa upp telefonin och få ett bättre underlag för kundservice och bemanning.

Sök och följ upp enskilda samtal

I rapporten kan du bland annat se vem som ringt vem, inkommande och utgående samtal, samtalslängd och vilket nummer som visades för mottagaren. Du väljer vilka användare och vilken tidsperiod du vill analysera, vilka kolumner som ska visas och kan söka efter exempelvis ett telefonnummer, en användare eller ett specifikt samtal.

Se hela medarbetarens samtalsarbete. Användarvyn omfattar kösamtal, direktsamtal till anknytningen och utgående samtal. Följ en avdelning eller valda användare och få ett bättre underlag för uppföljning och coachning – även när mycket av arbetet sker utanför telefonköerna.

Användarrapporter ger en tydlig överblick över samtal, användare, köer och annan viktig statistik i telefonväxeln.

Jämför köer och se hur kunderna får svar

Jämför reception, support, bokning och sälj sida vid sida. Ni ser samtalsvolym, besvarade och missade samtal, svarsgrad och genomsnittlig väntetid. Servicenivån, SLA, följs mot varje enskild kös svarstidsmål, så att en väl fungerande grupp inte döljer problemen i en annan. Jämförelsen med föregående period hjälper er att följa utvecklingen efter en förändring.

I filmen visas exempel med support, reception, bokning och sälj. Jämförelsen gör det lättare att upptäcka om en viss grupp behöver hjälp, även när företagets totala svarssiffror ser bra ut. Läs också om statistik för telefonköer.

Förstå varför samtal inte besvaras

Under tillgänglighet visas olika orsaker till missade samtal: kunden lade på, tidsgränsen nåddes, ingen agent var tillgänglig eller kunden lämnade kön via knappval. Ni kan se antal, andel och väntetid och även undersöka hur länge kunderna väntade innan samtalen missades.

Planera bemanningen efter samtalstrycket

Diagrammen visar hur samtalen fördelas över dagen. I filmen går det att växla mellan 15 och 30 minuters intervall, och en värmekarta visar belastningen per timme och veckodag. Det ger exempelvis kontor och hotell och restauranger ett underlag för att planera bemanning, möten och raster.

Titta på både samtalsmängd, missade samtal och servicenivå. Jämför med föregående period och använd värmekartan för att hitta återkommande toppar. En lugnare timme kan också behöva förstärkning om få kollegor är tillgängliga. Lägg möten och raster där de påverkar kundernas möjlighet att få svar så lite som möjligt.

Se vilka knappval kunderna gör

Vilka ärenden ringer kunderna om, och hittar de rätt? Flödesbilden visar hur samtalen fördelas mellan menyvalen och var kunder avbryter. Även tiden fram till ett val går att följa: lång betänketid kan vara ett skäl att förenkla menyn eller förtydliga hälsningsmeddelandet. Läs mer om knappval i mobilväxeln.

Få återkommande rapporter via mejl

Slipp ta fram samma siffror på nytt inför varje möte. Spara analysen, välj mottagare och schemalägg utskicket varje vecka eller månad. Excel passar när ni vill räkna vidare och PDF när ni vill läsa eller dela en färdig rapport. Rapporten skickas automatiskt via mejl. Ni kan också söka bland sparade rapporter och markera favoriter.

Statistik i den befintliga portalen

Statistik & Insikter finns i den befintliga portalen, utan ett separat program att installera. Vi hjälper er att hitta rätt vy, välja nyckeltal och komma igång med en rapport som passar verksamheten.

Se samtalets väg

Behöver du veta mer om ett enskilt samtal kan du gå vidare och se samtalsresan. Där ser du hur samtalet har gått genom telefonväxeln, exempelvis om det först besvarades av en person och sedan kopplades vidare. Läs mer om Samtalsresan.

Har kunden bett om att bli uppringd? Händelseloggen hjälper er att skilja en begärd återuppringning från ett samtal som faktiskt genomfördes och besvarades. Ni kan följa tidpunkterna för köplats, val av återuppringning och svar. Väntetiden utgår från kundens första samtal, så att även väntan på återuppringningen blir synlig.

Vill du istället följa telefonköer, väntetider och samtalsstatistik i realtid kan du använda Wallboard. Där får du en aktuell bild av vad som händer i telefonin medan det händer.

Bättre koll på telefonin

Börja med en konkret fråga: Varför missar vi samtal under lunchen? Vilken kö behöver hjälp? Får kunderna den återuppringning de väntar på? Välj sedan en åtgärd och följ upp resultatet under en jämförbar period. Tänk också på skillnaden mellan noll och saknade uppgifter: en period utan data ska inte tolkas som en period utan samtal.

Vill ni veta mer om möjligheterna i er mobila växel? Vi hjälper er att hitta rätt funktioner.