Statistik för telefonköer

Hur länge får kunderna vänta innan någon svarar? Hur många samtal besvaras och finns det missade samtal som behöver följas upp? Med statistik för företagets telefonköer får du snabbt en bättre bild av hur inkommande samtal hanteras.

Direkt i Communicatorn kan du följa läget i företagets köer, se dagens statistik och använda samtalshistoriken för att följa upp tidigare samtal.

Se hur telefonköerna fungerar

I översikten över företagets telefonköer ser du snabbt vad som händer. Du kan bland annat se hur många samtal som väntar, hur många medarbetare som är aktiva och hur samtalen har hanterats under dagen.

För varje telefonkö finns mer detaljerad statistik. Där kan du bland annat följa:

• Samtal i kö – hur många samtal som väntar just nu.
• Medelväntetid – den genomsnittliga väntetiden i kön.
• Längsta väntetid – hur länge det samtal som väntat längst har fått vänta.
• Besvarade samtal – hur många av dagens inkommande samtal som har besvarats.
• Aktiva medarbetare – vilka som är aktiva, pausade eller upptagna i samtal.
• Servicenivå (SLA) – hur stor andel av samtalen som hanteras inom den servicenivå som satts upp för kön.

Statistiken gäller innevarande dag och ger en snabb bild av hur kön fungerar just nu. För varje telefonkö kan företaget sätta upp en servicenivå, SLA, som anger hur snabbt ni vill att inkommande samtal ska hanteras. Det gör det enklare att se om bemanning och arbetssätt motsvarar företagets mål.

Historik och missade samtal

Statistiken visar hur kön fungerar idag, medan samtalshistoriken hjälper er att följa upp vad som redan har hänt. Där kan du bland annat se vem som besvarade samtalet, hur länge kunden väntade och hur länge samtalet pågick.

Om en kund inte har fått svar kan en medarbetare ringa tillbaka och därefter markera samtalet som hanterat. Det går även att skriva en notering. Om du exempelvis försöker ringa tillbaka utan att få svar kan du lämna en kommentar utan att markera samtalet som färdigbehandlat.

Det gör det enklare för flera kollegor att arbeta tillsammans med uppföljningen och minskar risken för att två personer ringer samma kund – eller att ingen gör det.

Följ köerna även i mobilen

I mobilappen får du också en överblick över företagets telefonköer. Där kan du bland annat se antal aktiva medarbetare, medelväntetid, servicenivå och väntande samtal. Öppnar du en specifik kö får du mer information och kan även komma åt dess samtalshistorik.

Bättre underlag för bemanningen

Statistiken kan hjälpa er att upptäcka återkommande mönster. Om väntetiderna blir långa eller servicenivån sjunker kan det vara en signal om att fler medarbetare behöver vara aktiva i kön. Med rätt behörighet går det även att se vilka kollegor som är aktiva, pausade eller upptagna. Läs mer om hur du loggar in och ut ur telefonköer →

Vill ni få en bredare överblick över köerna kan ni även läsa om hur ni får bättre kontroll över företagets telefonköer →.

Statistik i realtid med Wallboard

För verksamheter där telefonköerna är en viktig del av kundservicen kan en Wallboard visa information om exempelvis väntande samtal, väntetider, servicenivå och medarbetarnas status i realtid. Det passar exempelvis på en större skärm där hela kundservice- eller supportteamet behöver kunna följa belastningen.

Läs mer om Wallboard och samtal i realtid →

Få bättre kontroll över samtalen

Statistik och samtalshistorik gör telefonköerna till mer än ett sätt att fördela inkommande samtal. De ger också företaget underlag för att följa upp kundservicen och se var det finns möjlighet att förbättra tillgängligheten.

Vill du istället se dina egna inkommande, utgående och missade samtal kan du läsa mer om personlig samtalshistorik →.

Läs mer om vår mobila växel för företag → eller se fler Tips & Tricks för mobil växel →.