Det ringer igen. Kunden undrar vad ni kom överens om i går, men kollegan som tog samtalet är ute på jobb. Känner du igen situationen? AI i kundservice kan hjälpa er att få bättre ordning på samtalsinformationen och ge nästa person ett bättre underlag att arbeta vidare med.
God service börjar med någon som lyssnar, ställer rätt frågor och tar ansvar för nästa steg. Tekniken ska ge utrymme för det. Här visar vi ett tänkt exempel från ett mindre serviceföretag och hur ni kan lägga upp arbetet kring kundsamtalen.
Tänk dig en kund som har bokat service av en diskmaskin. Vid den första kontakten beskriver kunden ett missljud och berättar när teknikern kan komma in i fastigheten. Nästa dag ringer kunden för att ändra tiden. Den som svarar behöver då veta vad som redan är sagt, vilken bokning det gäller och vem som ansvarar för besöket.
Om uppgifterna ligger på en lös lapp blir det lätt onödigt letande. Om anteckningen bara säger ”ring kunden” måste någon börja om. En användbar överlämning behöver vara tillräckligt tydlig för att en kollega ska kunna ta nästa steg utan att gissa.
Med tillgänglig samtalshistorik och AI-genererade sammanfattningar kan medarbetaren läsa in sig på tidigare kontakter. Samtalshistoriken hjälper er att hitta rätt kontakt, medan sammanfattningen ger ett kort underlag om innehållet. Vilka uppgifter som visas beror på era aktiverade funktioner och behörigheter.
I vårt exempel kan medarbetaren börja med att bekräfta: ”Det gäller servicebesöket för diskmaskinen, stämmer det?” Kunden får möjlighet att rätta eller komplettera, och samtalet kan fortsätta där det förra slutade.
Med AI-transkribering av telefonsamtal omvandlas tal till text. Det minskar behovet av att hinna skriva ned allt samtidigt. Texten och sammanfattningen kan sedan användas som stöd i uppföljningen.
Använd utrymmet till bättre följdfrågor: När uppstår felet? Finns portkod? Vem tar emot teknikern? Avsluta gärna med att muntligt bekräfta nästa steg. Det gör även kunden delaktig i att uppgifterna blir rätt.
I den korta, ljudlösa demonstrationen öppnas tidigare interaktioner och en AI-sammanfattning i datorappen. Spela upp, pausa eller förstora filmen för att följa arbetsflödet. Utseendet kan skilja sig mellan versioner.
Bestäm gärna en gemensam rutin för vad som ska finnas i ärendet: kundens fråga, vad ni har gjort, nästa åtgärd och vem som ansvarar. En sammanfattning är ett underlag. Medarbetaren behöver fortfarande kontrollera innehållet och se till att uppgiften hamnar på rätt plats.
Kopiera den kontrollerade informationen till ert ärende- eller CRM-system när det passar arbetsflödet. Automatisk överföring är en separat fråga som behöver kontrolleras för just era system; den ska inte förutsättas bara för att transkribering är aktiverad.
Välj exempelvis bokningssamtal eller en supportkö och följ arbetet under en begränsad period. Be kollegorna notera när information saknas, när en kund behöver upprepa något och hur lång tid efterarbetet tar. Då får ni ett konkret underlag för vad som behöver förbättras.
För serviceföretag kan det handla om överlämning till arbetsledaren. På ett kontor kan det vara att nästa kollega hittar en överenskommelse. Välj ett avgränsat problem att börja med.
I arbetssättet som beskrivs här är det en medarbetare som pratar med kunden. AI hjälper till med text och sammanfattning. En AI-telefonist är en annan typ av funktion.
Nej, använd den som stöd. Kontrollera särskilt namn, siffror, tider och överenskommelser. En tydlig rutin för granskning är viktigare än att anteckningen ser välskriven ut.
Jämför efterarbete och kompletteringar före och under ett test. Räkna även med tiden för att kontrollera AI-texten. Läs vårt räkneexempel om nyttan med AI i telefonin.
Berätta var det brukar fastna hos er: anteckningar, överlämningar eller uppföljning. Vi hjälper er att gå igenom möjligheterna i mobilväxeln och välja ett lämpligt första steg.
Telekonsult
Systratorpsvägen 16
352 46 Växjö
Telefon: 0470-765900
E-post: info.telekonsult@elonbusiness.se
8.00-17.00 lunch 11.30-12.30 vardagar.