Varje kontakt med företaget påverkar kundens upplevelse. Det gäller inte minst när kunden ringer. Att snabbt komma fram till rätt person är förstås viktigt, men en bra kundupplevelse handlar också om vad som händer när ingen kan svara direkt.
Med rätt funktioner i företagets telefoni kan väntan bli enklare, kunden få bättre information och risken för missade samtal minska. Här är fem funktioner som kan göra stor skillnad för kundupplevelsen.
Ingen tycker om att sitta med mobilen mot örat och lyssna på kömusik. Med Ringback kan kunden istället lägga på telefonen men behålla sin plats i kön.
När det blir kundens tur ringer systemet automatiskt upp. Kunden kan alltså fortsätta med annat under tiden istället för att behöva vänta kvar i samtalet.
För kunden innebär det mindre irritation och en betydligt smidigare väntan.
Läs mer om Ringback – lägg på men behåll din plats i kön →
Ibland går det inte att undvika en telefonkö. Då kan information göra stor skillnad.
Genom att exempelvis informera kunden om beräknad kötid eller plats i kön vet kunden bättre vad den kan förvänta sig. Det är särskilt värdefullt när belastningen är hög och väntetiden blir längre än normalt.
Att höra att man är nummer två i kön är en helt annan upplevelse än att inte veta om väntan kommer att vara två eller tjugo minuter.
Det finns också fler funktioner som kan göra företagets telefonköer enklare för både kunder och medarbetare.
Läs mer om smarta köfunktioner →
Alla kunder vill inte ringa. I vissa situationer är det betydligt enklare att skriva en snabb fråga.
Med livechatt på företagets hemsida kan besökaren kontakta företaget direkt medan personen fortfarande befinner sig på webbplatsen. Chatten kan integreras med företagets kommunikationslösning så att medarbetarna kan hantera både telefoni och chatt från samma arbetsmiljö.
Det ger kunden ytterligare en kontaktväg och gör det möjligt att själv välja det sätt som passar bäst för stunden.
Läs mer om livechatt integrerad med företagets telefoni →
En kund berättar att den ringde tidigare men fick vänta länge och sedan blev omkopplad. Vad hände egentligen?
Med Samtalsresan går det att följa ett enskilt samtals väg genom företagets telefoni. Du kan exempelvis få en bättre bild av hur länge kunden väntade, hur samtalet hanterades och om det kopplades vidare.
Det gör funktionen användbar både när man behöver förstå vad som hänt i ett specifikt samtal och när man vill hitta delar av samtalsflödet som kan förbättras.
En bra kundupplevelse handlar inte bara om hur snabbt någon svarar. Kunden behöver också komma till rätt person.
Med svarsgrupper, köer, hänvisningar och information om medarbetarnas tillgänglighet kan företagets telefoni hjälpa till att styra samtalen rätt. Om en medarbetare sitter i möte, är upptagen eller inte är på plats blir det enklare att låta någon annan ta hand om samtalet.
Det minskar onödiga omkopplingar och risken för att kunden behöver förklara sitt ärende flera gånger.
För företag där en eller flera personer tar emot många inkommande samtal kan en telefonistplats dessutom ge bättre överblick över samtal, köer och kollegornas tillgänglighet.
Läs mer om telefonistplats för företag →
Det behövs inte alltid fler funktioner. Ofta handlar det istället om att använda de funktioner som redan finns på ett bättre sätt.
Fundera exempelvis på vad kunden upplever när alla medarbetare är upptagna. Får kunden information om väntetiden? Kan kunden bli uppringd istället? Finns det en alternativ kontaktväg? Och går det i efterhand att förstå varför vissa samtal inte fungerade som tänkt?
En bra kundresa i telefonin börjar med att se företagets telefoni ur kundens perspektiv.
På Telekonsult hjälper vi företag att anpassa sin mobila växel och sina samtalsflöden efter hur både kunder och medarbetare faktiskt arbetar. Ibland finns funktionerna redan i systemet men används inte fullt ut.
Läs mer om vår mobila växel för företag →
På Tips & Tricks samlar vi guider om funktioner som kan göra företagets telefoni enklare för både kunder och medarbetare.
Telekonsult
Systratorpsvägen 16
352 46 Växjö
Telefon: 0470-765900
E-post: info.telekonsult@elonbusiness.se
8.00-17.00 lunch 11.30-12.30 vardagar.