Smarta köfunktioner

Här är sex smarta köfunktioner som kan göra stor skillnad för både kunden och medarbetarna.

Ring tillbaka på missade samtal

Ibland hinner kunden lägga på innan någon svarar. Det behöver inte betyda att kunden glöms bort. Missade samtal i telefonkön kan följas upp av en medarbetare och när kunden har ringts tillbaka kan samtalet markeras som hanterat. Det går även att skriva en anteckning om vad som gjordes, exempelvis: ”Ringde tillbaka kunden och hjälpte till med ärendet kring lösenordet.”

Det är särskilt användbart när flera personer arbetar i samma svarsgrupp. Kollegorna kan se att kunden redan har blivit kontaktad och vad som gjordes, i stället för att flera personer ringer tillbaka samma kund.

Berätta kundens plats i kön

Att vänta i telefon blir lätt frustrerande om kunden inte vet om det är en eller tio personer före i kön. Telefonväxeln kan därför informera kunden om den aktuella platsen i kön, exempelvis: ”Du har plats 3 i kön.” Kunden får då en bättre uppfattning om hur kön rör sig och om det är läge att vänta kvar.

Informera om beräknad väntetid

Telefonväxeln kan också informera om beräknad väntetid, exempelvis: ”Beräknad väntetid är cirka 4 minuter.” Det ger kunden möjlighet att själv avgöra om det passar att vänta kvar.

Vid längre väntetider kan detta med fördel kombineras med Ringback. Då kan kunden lägga på, behålla sin plats i telefonkön och bli automatiskt uppringd när det är dags.

Styr till rätt kö

Alla inkommande samtal behöver inte behandlas på samma sätt. Kunden kan exempelvis få ange sitt kundnummer via telefonens knappsats. Informationen kan sedan användas för att styra samtalet till rätt kö eller ge utvalda kunder en prioriterad väg fram, exempelvis genom en VIP-kö.

På samma sätt kan information som kunden anger användas för att styra samtalet till rätt avdelning eller grupp redan innan någon svarar. Det minskar behovet av att koppla kunden vidare och gör samtalsflödet smidigare.

Ett annat sätt att styra samtalet rätt från början är med en automatisk telefonist med knappval.

Styr jouren automatiskt

För företag med jourverksamhet är det viktigt att samtalen kommer till rätt person även när den ordinarie verksamheten är stängd. I telefonväxeln kan ni styra vem eller vilka som ska ta emot jourens samtal och tidsstyra detta efter dag och klockslag.

Ett företag kan exempelvis ha öppet 07.00–17.00. Under dagen går samtalen till den vanliga svarsgruppen och efter 17.00 styrs utvalda samtal automatiskt till den person eller grupp som har jour. Det kan användas för kvällar, nätter och helger och minskar behovet av manuella vidarekopplingar.

Behåll platsen med Ringback

Även med en välplanerad telefonkö uppstår perioder när många ringer samtidigt. Med Ringback behöver kunden inte sitta kvar och lyssna på kömusik. Kunden kan lägga på men behåller sin plats i kön och blir automatiskt uppringd när det är dags.

Läs mer om hur det fungerar i Ringback – slipp vänta kvar i telefonkön.

Följ köerna med Wallboard

För medarbetarna och den som ansvarar för kundservice är det också värdefullt att se vad som händer i telefonköerna medan det händer. Med Wallboard kan ni följa bland annat köstatus, väntetider, samtalsstatistik och teamets aktivitet i realtid. Det gör det lättare att upptäcka hög belastning och anpassa bemanningen.

Läs mer om Wallboard – samtal i realtid.

Få mer ut av telefonkön

En smart telefonkö handlar inte bara om att låta kunden vänta. Information om köplats och väntetid ger kunden bättre kontroll, uppföljning av missade samtal gör att färre kunder faller mellan stolarna och prioriterade köer och automatisk jourstyrning hjälper samtalen att komma rätt från början.

Tillsammans med funktioner som Ringback och Wallboard får ni bättre kontroll över hela samtalsflödet. Läs mer om vår mobila växel för företag eller kontakta oss, så hjälper vi er att se vilka funktioner som passar er verksamhet.